◆ 掌握时间。电话费通常取决于通话距离、通话时间和一天中的时间段。不同的服务商有不同的收费标准。就BT(英国电信)来说，周一至周五从上午8:00到下午6:00是收费最高的时间段，而晚上和周末收费较低，上午和下午的收费则不再有区别。下午很难联系到别人，并且那时候人们最容易走神。所以最好把重要的电话放在上午打。如果打了一个不大理想的电话，应该远离电话休息一会，让情绪冷静下来。避免在临近下班时间打很长的电话，因为这样可能会大大拖延了对方的下班时间。而打国际长途就要仔细考虑时区和收费差异。

　　◆ 先微笑，通话时让自己听上去更加自信。通话一开始时，确保听话人知道你是谁，清楚地说出你和公司的名字。若他们在记录或写留言，那你应该重复这些信息。说话做到简捷、中肯，但不要急促。口中不要有妨碍说话的东西。例如，糖果、香烟，或者喝水。

　　声音

　　通话时的语调很重要。人们会根据声音构造你的精神面貌和身体形象。决不要用烦躁或带有侵犯性的语调说话，那会令对方不悦。你的声音应该表现出热情、愉快。热情的态度能积极地反映你们组织的精神状态，还能使你让人听上去充满自信。

　　打电话时要说得慢些、清楚些。试着并保持你声音的自然节奏，(即使是不断重复同一个推销高调)不然你就是在说谎冒风险。通话时保持适宜的音量 不要低声唧咕，也不要大嚷大叫。可以的话最好站着讲，这样会表现出你的权威性和自信心。

　　最好避免使用口语词和俚语之类的用语，例如“走鬼”或“okay”。因为一些惯用语是具有地域性的，可能会引起误解。不要显得屈尊俯就，有时候称呼别人“亲爱的”或“宠物”会惹怒对方。

       倾听

　　倾听是一个主动的过程。人们停止听话是因为有令人分心的事物，或者对对方的讲话有先人之见，甚至会因为对方的声音很无趣。不时使用一些插人语如“明白了”、“是的”表示你在倾听，这能保持你的听话状态。另外，做笔记可以帮你集中精神。如果你积极地倾听，那你就更容易察觉到对方语调的细微变化，这有助于你理解话语背后的含义。倾听也能保证你通过正确的提问探究，确定客户的要求。

　　棘手的电话

　　有些人打电话不知道自己究竟想要什么，或者不能清楚地表达自己的要求。许多人不知道应该和谁说——你的员工应该知道每个人的责任或者有一张名单。在接听时，你有责任引导来电人，找出他们究竟想要什么并帮助他们实现。

　　人们可能会在你不太方便的时候打电话来。例如，恰恰在一个重要会议之前。这时候，接听时不能表现出粗鲁、暴躁，要向他解释你快迟到了。最后请来电人概括他们的疑问，传真或详细写信来，或者你安排时间回电。

　　每个公司都会收到投诉电话。接听者会因为被归咎责任而感到难受。首先要保持冷静，不要让对方侮辱自己。让投诉者在电话中大喊大叫把抱怨发泄出来，之后他们就会变得理智一些。你要承担解决投诉的责任，告诉投诉者你将会采取哪些具体行动，然后以积极的语气结束通话。记住，决不要让叫对方拨另外一个号码。

　　实际问题

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