相信消费者

　　消费者是有眼光且有分辨能力的。他们会仔细权衡产品的价值及成本，然后选择提供真实价值的厂商。

　　“企业将提供高品质及高价值的产品，这些产品不但将提升消费者生活方式，也由于消费者的认同，销售量将领先同业并且获利成长。”这段话似乎是每家公司都用得上的金玉良言，但对宝洁而言不是说说就算了，宝洁不仅努力地了解，并尽力去满足消费者。宝洁深信：顾客将是最终决定谁是市场赢家的仲裁者，而他们往往是女性消费者。宝洁相信消费者的信念是来自于其本身，因为消费者对品牌价值与品质的认知，将决定宝洁的未来。

　　过去曾有一位宝洁的品牌经理，建议将“佳洁士”(Crest)牙膏的开口加大，如此一来消费者将会很快地用完牙膏。这是一个糟糕的主意，而且根本就是欺骗!何况消费者不是傻瓜，他知道该用多少牙膏。

　　宝洁多年前有过类似的教训，新产品“汰渍惜得”(Tide Sheet)是预先量度好剂量的洗衣剂和漂白、软化剂，以及“萨尔涡”(salvo)那看似曲棍球的扁块状洗衣剂，全都遭受挫败。主要是因为消费者希望有某种程度的弹性，能够依不同洗衣量、布料及肮脏程度，而自由选择剂量。

　　基于对消费者的了解及尊重，宝洁首创浓缩洗衣粉。起初，当洗衣粉多了一条新的产品线，即“阿尔特拉2号”(Ultra2)时，所有消费者都为之一惊。这个做法十分冒险。因为消费者有可能误解浓缩配方的概念，认为付一样的价钱却得到较少的产品量；消费者也可能不自觉地多用了洗衣粉，以为东西的价值变低了，而不愿意再买。然而，事实证明，这些都不成问题，因为消费者会发现新产品的特性，进而调整使用方法。最后，消费者将享受到低价的好处，因为包装和运送的成本降低了；零售商也得到产品所占空间减少及产品周转率提高的利益；结果，“宝洁”逐渐扩大其市场占有率。

　　宝洁甚至用心为消费者减少不必要的产品用量，以起附加价值。比如，宝洁提供一种大小任选的包替纸巾(Bounty Towels)，消费者可依实际需要，透过中央分隔孔，撕下一半纸巾使用。另一种形式的包替纸巾具有清洗后可重复使用的功能，不但降低了耗用率，也为消费者带来更多的价值。

　　切勿愚弄消费者

　　贩售劣质产品终究无法逃过消费者的慧眼。即使产品质量有点差异，消费者仍会细心察觉，并以购买与否的表达方式对产品做出评价。

　　宝洁认为一个真正好的产品优势，即使是小的，也会决定谁是市场赢家或输家。而产品优势是无法用营销包装的，产品本身的优势反而可为营销带来高杠杆效果。产品的广告促销，可将品牌特性与产品效益传达给消费者。消费者对于经常使用的产品，只要有一丝的差异，立刻会发觉，因为他们可以将不同品牌加以比较并发现优劣。因此，品牌本身所提供的真实效益是最重要的。

　　产品“匿名测试”(blind―test)，即请消费者在家里使用两种未具名的产品，让消费者比较两种产品的优劣。这是宝洁品牌的关键性研究之一。如果一个品牌无法在“匿名测试”中获胜，此品牌将无法上市。另一方面，若一竞争品牌因产品品质提升而获胜，宝洁的品牌经理及产品开发部门将视之为极大的问题；这个品牌将被视为问题品牌，直到所有缺点改进为止。

　　宝洁相信并尊重消费者认知产品优势的能力，但并不是所有的企业都能如此；甚至，有些消费性产品企业根本不把消费者当一回事。

　　举例而言，当宝洁的新产品“布里盖得”(Brigade)马桶清洁剂成功地完成市场测试时，竞争对手不仅抄袭其产品外观，如颜色、香味及包装等；甚至在包装上胡乱印上布里盖得的数字码，假装是产品包装控制号码。实际上，这些数字不具任何意义，但消费者无从察觉，尽管如此，竞争对手仍然无法仿制产品的配方，因此，在市场测试时遭受消费者唾弃，产品无法发挥功效。因为幻想消费者会花大把银子买一个赝品而不会察觉，这是对消费者极端的不尊重。这种做法对于宝洁来说是无法想象的。