怎么会这样？我们做得够好了，客户也不少了，利润怎么就不见长？

　　想不通？我们先来对客户做一个分析吧。

　　谁是上帝

　　很多人认为，客户都是上帝，要用最好的服务，让每个客户满意，这样才能获得最大的利润。

　　事实上，不是所有的客户都是上帝。把资源消耗在每个客户上，并不经济。

　　瑞典银行曾经研究客户的存贷行为，把收入、利润跟成本作比较，发现20％的客户贡献了银行80％的利润资金，而大部分的客户并不具有可盈利性。

　　别的企业是不是这样呢？经济学家帕累托作了研究，他发现，世界上存在着“二八”规律：20%的客户创造了80％的利润，80%的客户只创造了20％的利润。几乎所有企业都遵循这样的规律。

　　“二八法则”一出来，很多企业才明白大部分的资源浪费了，浪费在无谓的客户上，所以才赚不到多少钱。只有20%的客户是上帝，我们要找出这些上帝，把资源聚焦在他们身上，才能获得80%的收益。

　　那么，我们要怎样辨识上帝？哪些客户是优质的？哪些客户是劣质？

　　看客户价值，价值高的是优质客户，价值低甚至没价值的是劣质客户。我们可以制订一些指标，来衡量他们的价值，比方说看消费金额，看消费频率，看忠诚度，看品牌影响价值、生命周期价值等等。