同时性
  
       我们首先得从服务业的特点出发，“服务的生产与消费同时进行”，意味着客户事实上会参与到整个服务提供的全过程中来。也就是说，客户将“目睹”和“感受”服务提供商把服务作为产品，提供给客户的全过程。只是一直以来我们都认为客户是来享受的，提供给客人任何他所需要的服务就是一流的服务了。服务业一直这样实践着，考虑可谓细致入微，“客户是上帝”。问题是随着社会经济的发展，客户消费已从原来标准化向个性化需求发展，人们越来越不满足于那种“衣来伸手，饭来张口”式的服务。如何在竞争进入白热化阶段的服务企业中获得成功，客户受权或许是一条出路。

       这不是一出戏吗？

       客户参与服务过程，这这场演出中，服务人员和客户都是主角，首先服务人员的一举一动是完全展现在客户面前的，没有回旋的余地，试想一下，假若是一场话剧或是一台现场直播，出了遗漏与否都展现在台下观众眼中，也就是为什么古人说演戏是“台上三分钟，台下十年功”了。这就要求我们的服务人员必须完全而优质的掌握服务过程的每一个细节，因为这就是一次演出，而且每一次都只有一次机会，你展现的不好，在这一部分观众眼中对你的服务产品就大打折扣，以后要想挽回，至少成本会增加。 客户对某一服务的满意程度，不仅受到服务性企业和服务人员的影响，而且受其他客户的影响。这就要求服务性企业管理人员加强客户消费行为管理工作，防止某一客户的某种行为引起其他客户的反感。客户参与服务过程，也是引起服务差异的因素。有时客户参与服务，对买卖双方都是有利的。这正是自助餐馆、自选商场能吸引一大批客户的一个重要原因。然而，在多数情况下，由于客户的知识、技能和合作程度不同，客户参与服务过程，服务性企业就无法像工厂那样控制生产过程，无法采用流水作业法提高生产效率，为客户提供标准化产品。

       既然是一场现场演出的戏，那还涉及到许多人员，甚至这些人员也是关键。比如说导演吧，谁是导演呢？服务性企业的管理者，以及为服务设计的一系列流程标准，管理要求的编剧等。这些都需要较为严实的调研和实际根据，以及服务实践过程的经验简讯的检验等等。导演或者说是编剧要为这出戏先定好一个剧本，接着是现场的表演，需要导演的指导，导演可以之前加强培训练习，而且不同于真正演出，这出戏的另外一个主要演员的戏是很难控制的，只能是标准化的预测，随时可能出现突发情况，这样就需要导演的现场指导，甚至亲自与客户配戏，以便能够很好的完成演出，也就是管理人员在服务过程中的作用。同时这个过程还有许多配角或是群众演员的参与，那就是其他客户或潜在客户或者潜在的企业信息传播者，如何看待这部分人群？服务过程质量的好坏影响的范围绝不止于服务现场，且不说客户在接受服务后积极或是消极的宣传，仅是服务现场其他客户也同时感受这个过程和结果，甚至更为明了的观察这场演出。不同于其他产品，生产过程中的不合理操作事后也许可能被发现，但几率是很低的，而且企业自身可以及时调整，使得消极操作不会产生太大影响。对于每一次都意味一次性消费的服务性企业而言，就需特别关注这个现场，客户的参与有时不是企业所能控制的，甚至是企业所未觉察的。